周末參加了UXDAY2012的活動(dòng)即Designing Shanghai2012，活動(dòng)的過程是去中山公園觀察公園里的老人，以及探訪老人之家，尋找到可以設(shè)計(jì)可以幫助老人建立更好生活體驗(yàn)的地方。活動(dòng)很精彩，在整個(gè)過程中我也發(fā)現(xiàn)5個(gè)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師可以改進(jìn)的習(xí)慣，這里我總結(jié)一些我的方法和經(jīng)驗(yàn)，希望給大家?guī)椭?/p>
用戶情境觀察的結(jié)果是感受或結(jié)論，而不是事實(shí)
活動(dòng)第一個(gè)環(huán)節(jié)是去中山公園和老人之家觀察老人的行為，回來以后我們將收集的信息展示在黑板上。我看到了諸如“消極和悲觀”、“孤獨(dú)”、“希望社交”、“熱衷于被關(guān)注”的信息，而在我看來這些信息都不足以成為建立情境所需要的高質(zhì)量的信息。
體驗(yàn)設(shè)計(jì)的第一步是建立一個(gè)盡可能真實(shí)的情境，在這樣的情境中才可能產(chǎn)生盡可能真實(shí)的問題(problem)，于是一個(gè)真實(shí)的情境需要真實(shí)的素材來構(gòu)建。當(dāng)你說“老人們熱衷于被關(guān)注”的時(shí)候，你是基于什么有這樣的結(jié)論──我們需要一個(gè)真實(shí)發(fā)生的故事。
對于“熱衷于被關(guān)注”這一點(diǎn)，我也有類似發(fā)現(xiàn)，而我更多是表達(dá)一個(gè)“故事”：領(lǐng)頭的老人會(huì)把報(bào)道他們的報(bào)紙疊成豆腐塊，隨時(shí)揣在口袋里，拿出來說給關(guān)注他們的年輕人看。這是一個(gè)“故事”，而不是一個(gè)“推斷”。
情境應(yīng)該基于“故事”，而不應(yīng)該基于一個(gè)武斷的“推斷”，有足夠多這樣真實(shí)的故事，就可以讓我們的情境變得更加豐滿，因此而發(fā)現(xiàn)的問題或機(jī)會(huì)，就會(huì)變得貼和用戶的需要。
如果可能的話，把這些小故事用草繪的形式(或照片)表達(dá)出來，貼在墻上，布置一個(gè)情境房間，在房間里進(jìn)行設(shè)計(jì)。
這是一個(gè)在參加Service Design 2012 Melbourne看到的案例，把所有拍攝到的“故事”貼在一個(gè)模特的周圍，布置一個(gè)情境房間。
用自己的感官感覺替代用戶的感官感覺
在老人院的時(shí)候，作為有優(yōu)越生活的一群人，我們不自然地對整個(gè)環(huán)境有了一個(gè)先入為主的判斷，在頭腦風(fēng)暴時(shí)，很多人的發(fā)現(xiàn)是“缺乏幸福感的環(huán)境”、“潮濕陰暗無助”、“缺乏對社交的幫助”等等。
很多對環(huán)境的感官感覺是主觀的結(jié)論而非基于一個(gè)真實(shí)的故事(insights)
也許有老人也是這么想，但是作為用戶和情境的研究者，我們不能用自己的感官感受來代替使用者的感官感受，在這里，我們同樣需要各種各樣的故事去支持這些感官的評(píng)價(jià)。
人對情境的感官感覺來自于對周邊每次互動(dòng)時(shí)的反饋。于是我們需要思考的是老人與整個(gè)環(huán)境的互動(dòng)，例如：走道的扶手;洗手間的扶手;燈的開關(guān);床;輪椅;門以及門的扶手;座椅等等，這些就是交互觸點(diǎn)(touchpoint)，對所有觸點(diǎn)的整體體會(huì)才構(gòu)成了對整體情境的評(píng)價(jià)。
而我們作為設(shè)計(jì)師，第一次來到這個(gè)環(huán)境，對整體情境的評(píng)價(jià)只來自于視覺、嗅覺、以及與以往經(jīng)歷的比較，而沒有親身體會(huì)那些老人們每天都在接觸的交互觸點(diǎn)，那么我們的感官判斷是不準(zhǔn)確的。
對現(xiàn)在的解決方案不敏感
發(fā)掘用戶問題最好的方法是去研究現(xiàn)有的解決方案，因?yàn)榻^大部分情況，只要還在使用的解決方案，背后一定有一個(gè)被解決或解決不好的問題，研究他們，自然能夠挖掘出真實(shí)存在的問題。
而我觀察到我們很多人的方案更多還是與老人們直接溝通，問他們有什么問題，感覺怎樣，而對現(xiàn)有的解決方案并不敏感。并不是說這種直接溝通不重要，而在于對于現(xiàn)有解決方案的了解有助于理解用戶當(dāng)前真正的需要，有意思的是，用戶大部分情況會(huì)因?yàn)榱?xí)以為常而忘記他周圍常用的工具到底解決什么問題。
因?yàn)闀r(shí)間有限，我觀察了一個(gè)老人身邊現(xiàn)有的一些解決方案，例如，健身器材，我看到因?yàn)樵趹敉猓∩砥麂P跡斑斑，有一個(gè)老人來鍛煉的時(shí)候，還需要另外一個(gè)人幫助她抓住有些高的把手，注意，這些都是觀察結(jié)果，要做的只是忠實(shí)記錄，而不是做判斷;其他的解決方案還包括報(bào)警器、每日的藥盒、電視機(jī)和遙控機(jī)、紗門等。
這些是我拍攝的部分解決方案，每個(gè)現(xiàn)有的解決方案背后一定有真實(shí)存在的問題正在被不同程度地解決。
如果時(shí)間充裕，我們應(yīng)該對老人周圍所有用到的解決方案進(jìn)行一個(gè)完整的分析，分析結(jié)果應(yīng)該包含每個(gè)解決方案應(yīng)該解決的問題，有什么使用困難(改進(jìn)點(diǎn))，各個(gè)解決方案之間有沒有聯(lián)系(創(chuàng)新點(diǎn))等。